Veileder for leveringskvalitetsforskriften

Del denne sidenDel på e-post

§ 2A-11 Registrering av saker behandlet etter § 2-5 og § 2-5a

Bestemmelsen skal sikre at nettselskapene registrerer informasjon om saker med misnøye om leveringskvaliteten, slik at RME kan få kjennskap til den totale mengden av slike saker.

Registreringsplikt - første ledd

       Nettselskapet skal registrere saker som er behandlet etter § 2-5 og etter § 2-5a der henvendelsen gjelder gjentakende avbrudd. Registreringen skal være på et format og inneholde de opplysningene som Reguleringsmyndigheten for energi bestemmer.

Veiledning til første ledd

De aller fleste sakene der nettkundene er misfornøyd med leveringskvaliteten blir behandlet og avgjort av nettselskapet, uten at RME involveres. Kun et fåtall saker blir brakt inn til RME for avgjørelse. De registrerte klagesakene gir informasjon om hvordan nettkundene opplever leveringskvaliteten og utviklingen over tid. At selskapene har oversikt over pågående klagesaker kan i tillegg bidra til at sakene blir behandlet på en tilfredsstillende måte og innenfor de tidsfristene som er gitt i forskriften. 

Det er ikke et krav om at nettselskapene må informere klager om hvem som er utbedringsansvarlig, men RME mener at det er hensiktsmessig at nettselskapene registrerer navn på den ansvarlige i sin interne oversikt over klagesaker. Vi mener at dette vil gjøre det enklere for nettselskapet å følge opp klagen og ha oversikt over saksgangen.

Kravene til hvilke opplysningene som skal lagres er gitt i de ekspanderbare tekstboksene under. 

Merk at følgende saker skal registreres:

  • Spenningskvalitetssaker med åpenbar årsak
  • Spenningskvalitetssaker med ikke åpenbar årsak
  • Saker om gjentakende avbrudd

Det er ikke krav om å registrere saker om enkeltavbrudd eller varsling av avbrudd. 

Opplysninger som skal lagres i saker om spenningskvalitet

Følgende opplysninger skal som minimum lagres:

  • Totalt antall henvendelser om misnøye med spenningskvalitet.

For hver avsluttet sak:

  1. Skriftlig korrespondanse med nettkunden
  2. Entydig identifikasjon på tilknytningspunktet til nettkunden som har henvendt seg.
  3. Dato for henvendelsen fra nettkunden.

Dersom det er åpenbar årsak til problemene:

  1. Dato for oversendelse av skriftlig informasjon fra nettselskapet om plan for å utbedre spenningskvaliteten
  2. Kort beskrivelse av utbedringstiltak.
  3. Dato for når utbedringen ble ferdigstilt.
  4. Dato for når nettkunden ble informert om at utbedringen var ferdigstilt.

Dersom det ikke er en åpenbar årsak:

  1. Dato for nettselskapets oversendelse av foreløpig vurdering og fremdriftsplan til nettkunden.
  2. Dato for oversendelse av resultatene fra spenningskvalitetsmålingene.
  3. Om noen av bestemmelsene i forskrift om leveringskvalitet ble overskredet (ja eller nei).
    1. Hvis nei: Dato for når nettkunden ble informert om at saken avsluttes.
    2. Hvis ja:
      1. Hvilke(n) bestemmelse(r) ble overskredet sammen med dokumentasjon på de(n) aktuelle overskridelsen(e).
      2. Dato for når saksbehandlende selskap har funnet frem til den som er ansvarlig for å iverksette tiltak i henhold til § 2-1, sammen med navn på den ansvarlige.
  4. Hvis årsak til overskridelsen(e) skyldes nettselskapet som henvendelsen var rettet mot:
    1. Dato for når nettkunden fikk plan for utbedringen.
    2. Dato for når utbedringen ble avsluttet.
    3. Dato for når nettkunden ble informert om at utbedringen var ferdigstilt.
  5. Hvis forholdet antas å ha opprinnelse hos en tilknyttet nettkunde, inkludert annet nettselskap:
    1. Dato for skriftlig formidling av informasjon om utbedringsplikt til ansvarlig nettkunde.
    2. Dato for mottatt bekreftelse fra ansvarlig nettkunde om at forholdet er utbedret.
    3. Dato for når nettkunden ble informert om at utbedringen var ferdigstilt.
  6. Hvis tidsfristene gitt i § 2-5 tredje eller sjette ledd er overskredet og det foreligger tungtveiende grunn(er) til det:
    1. De(n) tungtveiende grunnen(e).

Opplysninger som skal lagres i saker om gjentakende avbrudd

Følgende opplysninger skal som et minimum lagres:

  • Totalt antall henvendelser om misnøye med mer enn ett avbrudd.

For hver avsluttet sak:

  1. Skriftlig korrespondanse med nettkunden.
  2. Entydig identifikasjon på tilknytningspunktet til nettkunden som har henvendt seg.
  3. Dato for henvendelsen fra nettkunden.
  4. Dato for nettselskapets oversendelse av foreløpig vurdering og fremdriftsplan til nettkunden.
  5. Dato for nettselskapets oversendelse av resultat av utredningene til nettkunden.
  6. Skal nettselskapet gjennomføre tiltak for å redusere omfanget og/eller konsekvens av avbrudd?
    1. Hvis ja:
      1. Kort beskrivelse av tiltak.
      2. Dato for nettselskapets oversendelse av plan for å bedre leveringspåliteligheten.
    2. Hvis nei: Begrunnelse.
  7. Dato for når forholdet er utbedret eller saken er avsluttet.
    1. Dato for når nettkunden ble informert.

Format for registrering og lagring av data

Selskapene kan selv velge om opplysningene lagres i et kundehåndteringssystem, Excel-skjema eller lignende, men opplysningene skal på forespørsel kunne sendes til RME i et lesbart format. 

Oppbevaringsplikt - annet ledd

       Nettselskap skal oppbevare de registrerte opplysningene i ti år. For de saker der det er utført spenningskvalitetsmålinger skal måleresultatene også oppbevares i ti år. For de saker der det er utført utredning i henhold til § 2-5a skal utredningen oppbevares i ti år. Skriftlig korrespondanse med nettkunden skal oppbevares i ti år.

Veiledning til annet ledd

Det er ikke plikt for nettselskapet å rapportere klagesakene inn til RME. Vi kan be om å få tilsendt oversikt eller opplysninger over sakene, for eksempel i forbindelse med klagesaker eller tilsyn. Derfor er det viktig at nettselskapet lagrer opplysningene. 

RME anbefaler at all eller det meste av korrespondansen med kunden foregår skriftlig. Hvis det har foregått muntlig korrespondanse, enten fysisk eller over f.eks telefon, så anbefaler vi at nettselskapet tar notater fra denne korrespondansen og lagrer dette på samme måte som skriftlig korrespondanse. 

Lagring av spenningskvalitetsmålinger

Det er tilstrekkelig å lagre en oppsummering av måleresultatene fra spenningskvalitetsmålinger. Mange nettselskap benytter måleinstrumentet Medcal/N til spenningskvalitetsmålinger. Med tilhørende programvare er det mulig å generere en rapport med oppsummering av om spenningen i løpet av måleperioden har vært innenfor krav satt i leveringskvalitetsforskriften («NVE Compliance Report»). I tillegg er det mulig å generere en rapport («Power Quality Report») som inneholder grafer med enkelte måleresultater fra hele måleperioden og for alle enkelthendelser (for eksempel kortvarige over- eller underspenninger) i løpet av måleperioden. Det vil være tilstrekkelig å lagre de to rapportene, eller tilsvarende rapporter dersom man benytter et annet måleinstrument enn Medcal. Det er altså ikke nødvendig å lagre rådataene i ti år. Rådataene må imidlertid lagres så lenge det fremdeles er sannsynlig at kunden bringer saken inn til RME for avgjørelse. I enkelte tilfeller kan RME ha behov for å sjekke målingene som er gjort.