§ 2-5a Nettselskapenes saksbehandling ved misnøye med leveringspåliteligheten eller varsling fra nettselskap
Har forskriften krav til maksimalt antall avbrudd?
Leveringskvalitetsforskriften stiller ikke krav til et maksimalt antall eller varighet av avbrudd en nettkunde kan oppleve i løpet av et år. Ulike nettkunder vil ha ulike behov med hensyn til hvor mange avbrudd man kan håndtere. Et krav om maksimalt antall avbrudd vil derfor ikke i stor nok grad sikre at de riktige løsningene blir valgt, for eksempel ved at det overinvesteres i enkelte deler av nettet. Selv om det ikke stilles krav til maksimalt antall eller varighet av avbrudd kan RME i henhold til leveringskvalitetsforskriften § 3-1 pålegge de som omfattes av forskriften å gjennomføre tiltak for å redusere omfanget eller konsekvensene av kortvarige og langvarige avbrudd.
Hvem skal behandle klagen? - Første ledd
Henvendelser fra nettkunder om misnøye med leveringspåliteligheten eller varsling fra nettselskap skal rettes til det nettselskapet som nettkunden er tilknyttet.
Veiledning til første ledd
Nettkunder skal kontakte nettselskapet som de er tilknyttet hvis de er misfornøyde med varsling fra nettselskapet eller antall/varighet av avbrudd.
Henvendelser om varsling - andre ledd
Ved henvendelser om varsling må nettselskapet så snart som mulig og senest innen én måned informere om sannsynlig årsak og løsning. Nettselskapet skal gi nettkunden informasjon om mulighet til å bringe uenighetssak inn til Reguleringsmyndigheten for energi.
Veiledning til andre ledd
Nettselskapet skal svare på henvendelser som gjelder misnøye med varsling av avbrudd så snart som mulig og senest innen én måned. Hvis en nettkunde mener hen ikke mottar varsel om avbrudd, må nettselskapet undersøke om det er tilfellet og eventuelt rette opp i det, slik at de overholder plikten til å varsle. Nettselskapet må informere nettkunden om sannsynlig årsak til misnøyen og hva løsningen på problemet er. I tillegg må de informere om at nettkunden kan klage til RME dersom det er uenighet om overholdelse av forskriften. Hvis nettselskapet mottar skriftlig henvendelse fra nettkunden, bør de også svare skriftlig.
Henvendelser om enkeltavbrudd - tredje ledd
Nettselskapet skal ved henvendelser om et enkeltavbrudd, informere om sannsynlig årsak og andre relevante forhold så snart som mulig og senest innen én måned.
Veiledning til tredje ledd
Hvis misnøyen til en nettkunde skyldes enkeltavbrudd skal nettselskapet svare på henvendelsen så snart som mulig og senest innen én måned. Ved enkeltavbrudd er det ikke nødvendig å gjennomføre en omfattende utredning av årsaken og mulige tiltak, men nettselskapet må likevel opplyse om sannsynlig årsak til avbruddet og andre relevante forhold. Henvendelser om enkeltavbrudd kan blant annet svares ut på telefon, e-post eller chat.
Henvendelser om gjentakende avbrudd - fjerde til syvende ledd
Nettselskapet skal ved henvendelser om gjentakende avbrudd, utføre nødvendige utredninger. Nettselskapet kan i slike tilfeller kreve at nettkunden skriftlig beskriver hva som har ført til misnøyen.
I tilfeller der henvendelsen gjelder gjentakende avbrudd skal nettselskapet skriftlig informere nettkunden om følgende:
| a. | Foreløpig vurdering og fremdriftsplan. |
| b. | Resultat av utredninger. |
| c. | Plan for å bedre leveringspåliteligheten eller begrunnelse for å ikke iverksette tiltak. |
| d. | Når forholdet er utbedret eller saken er avsluttet. |
| e. | Mulighet til å bringe uenighetssak inn til Reguleringsmyndigheten for energi. |
I tilfeller der henvendelsen gjelder gjentakende avbrudd skal nettselskapet så snart som mulig og senest innen én måned, oversende nettkunden en foreløpig vurdering og fremdriftsplan, samt informasjon om mulighet til å bringe uenighetssak inn til Reguleringsmyndigheten for energi.
I tilfeller der henvendelsen gjelder gjentakende avbrudd skal nettselskapet så snart som mulig og senest innen fire måneder, informere nettkunden om resultatet av utredningene og plan for å bedre leveringspåliteligheten eller begrunnelse for å ikke iverksette tiltak.
Veiledning til fjerde - syvende ledd
Ved henvendelser der misnøyen skyldes gjentakende avbrudd, skal nettselskapet utføre nødvendige utredninger. Med gjentakende avbrudd menes saker der det er to eller flere avbrudd som har ført til misnøyen. Utredningen må stå i stil til hva misnøyen dreier seg om. En sak om misnøye med to avbrudd vil kanskje kreve mindre utredning enn en sak om misnøye med 40 avbrudd. Nettselskapet må selv vurdere hva som er hensiktsmessig i hvert enkelt tilfelle. Det er krav om at nettselskapet skal informere nettkunden skriftlig om resultatet av utredninger. Dette kravet ivaretas gjennom at kunden får tilstrekkelig informasjon om antall, varighet og årsak til avbrudd i den foreløpige vurderingen, i tillegg til nettselskapets vurdering av om kunden opplever for mange avbrudd.
Dersom henvendelsen fra nettkunden ikke inneholder tilstrekkelig informasjon til at nettselskapet kan gjøre en god vurdering av hvilke utredninger som bør gjøres, åpner bestemmelsen for at nettselskapet kan kreve skriftlig dokumentasjon med beskrivelse av hva som har ført til misnøyen. E-post eller annen type skriftlig kommunikasjon er tilstrekkelig.
Skriftlig informasjon til nettkunden innen én måned
Nettselskapet må gi nettkunden foreløpig vurdering og fremdriftsplan innen én måned etter at de mottok henvendelsen. Nettkunden skal også få informasjon om at hen kan klage til RME dersom det er uenighet om overholdelse av forskriften. Det bør komme tydelig frem at nettselskapet må få mulighet til å behandle saken før den klages inn til RME.
Hva inngår i en foreløpig vurdering og fremdriftsplan?
For å oppfylle kravet til foreløpig vurdering må nettselskapet se på antall og varighet av avbrudd nettkunden har vært berørt av og årsaken til avbruddene. De må også informere om at de må vurdere om de mener det er behov for å gjøre nærmere undersøkelser av årsak til avbruddene og om de skal vurdere å iverksette tiltak. Nettselskapet kan begrense informasjonen oversendt nettkunden til et nivå som ikke er kraftsensitivt. Samtidig må nettkunden få en forståelse av årsaken til avbruddene. Nettselskapet kan for eksempel informere om at avbruddet skyldtes en teknisk feil på en komponent i nettet, uten å si hvor feilen var eller hvor mange som opplevde avbrudd på grunn av feilen. På samme måte bør nettselskapet informere om det for eksempel var et tre eller en fugl som forårsaket avbrudd. Nettkunden bør få nok informasjon til å kunne danne seg et bilde av hvorfor avbruddene oppstår, uten å få full feilanalyse av alle avbruddene.
Fremdriftsplanen skal inneholde milepæler i saksgangen. Som minimum skal planen si når nettkunden kan forvente informasjon om nettselskapet sin utredning av antall/varighet av avbrudd og når nettselskapet skal ha kommet frem til en konklusjon og avsluttet saken.
Skriftlig informasjon til nettkunden innen fire måneder
Nettkunden skal senest innen fire måneder etter at hen klaget til nettselskapet bli informert om resultatet av utredningene og få en plan for å redusere antall/varighet av avbrudd eller begrunnelse for å ikke iverksette tiltak.
Hvis nettselskapets utredning fører til at de mener at antall/varighet av avbrudd er for høyt, må de legge frem en plan for nettkunden for hvilke tiltak de skal gjøre for å bedre leveringspåliteligheten. Planen må inneholde milepæler i utbedringen, og som minimum angi når nettkunden kan forvente at leveringspåliteligheten skal bli bedre. Nettselskapet må også informere nettkunden skriftlig når tiltaket er gjennomført. På den måten vet nettkunden om nettselskapet har holdt seg til planen for å redusere antall/varighet av avbrudd og hen vet når leveringspåliteligheten skal være bedre.
Hvis nettselskapets utredning fører til at nettselskapet mener at antall/varighet av avbrudd ikke er for høyt, må de skriftlig informere nettkunden om dette. Nettselskapet må gi nettkunden en begrunnelse for hvorfor de mener at det ikke er behov for å iverksette tiltak. Hvis nettselskapet mener at det ikke er behov for å iverksette tiltak for å redusere antall/varighet av avbrudd må det komme tydelig frem at de avslutter saken.
Betaling for saksbehandling - åttende ledd
Nettselskapet kan ikke kreve at nettkunden betaler for saksbehandling etter annet til syvende ledd.
Veiledning til åttende ledd
Nettselskapet kan ikke kreve at nettkunden betaler for saksbehandlingen som nettselskapet må gjøre for å oppfylle kravene i § 2-5a.