§ 2-5 Nettselskapenes saksbehandling ved misnøye med spenningskvaliteten
Tidsfrister for skriftlig informasjon til nettkunder
| Innen 1 måned |
|
| Innen 4 måneder |
|
Hvem skal behandle klagen? - første ledd
Henvendelser fra nettkunder om misnøye med spenningskvaliteten skal rettes til det nettselskapet som nettkunden er tilknyttet.
Veiledning til første ledd
Nettkunder skal kontakte nettselskapet som de er tilknyttet hvis de er misfornøyde med spenningskvaliteten.
Åpenbar årsak - annet ledd
Åpenbare årsaker til brudd på bestemmelsene i denne forskriften, skal utbedres uten ugrunnet opphold, jf. § 2-1. Nettselskapet skal innen én måned skriftlig informere nettkunden om plan for å utbedre spenningskvaliteten og om mulighet til å bringe uenighetssak inn til Reguleringsmyndigheten for energi. Nettselskapet skal skriftlig informere nettkunden når spenningskvaliteten er utbedret.
Veiledning til annet ledd
Hvis det er en åpenbar årsak til at nettkunden opplever problemer med spenningskvaliteten, skal forholdet utbedres uten ugrunnet opphold. En åpenbar årsak kan for eksempel være i tilfeller der nettselskapet raskt etter å ha mottatt klage fra nettkunden sjekker spenningsmåling i AMS eller gjør beregninger i nettinformasjonssystemet (NIS), og det viser seg at spenningen ikke er i henhold til grenseverdiene.
Hvis nettselskapet utpeker seg selv som utbedringsansvarlig trenger de ikke å følge reglene for saksbehandling som følger av tredje til syvende ledd, men nettkunden skal innen én måned få skriftlig informasjon fra nettselskapet om plan for å utbedre spenningskvaliteten, og informasjon når nettselskapet har utbedret spenningskvaliteten. Nettkunden må også, innen én måned, få informasjon om mulighet til å klage saken inn til RME. Nettselskapet må fortsatt utbedre spenningskvaliteten uten ugrunnet opphold. Kravet om utbedring uten ugrunnet opphold følger av leveringskvalitetsforskriften § 2-1 tredje ledd.
I tilfeller der nettselskapet mener at problemene oppstår på grunn av nettkundens anlegg eller elektriske apparater nettkunden benytter, må nettselskapet følge saksgangen for saker der det ikke er en åpenbar årsak. Det vil si at de blant annet må måle spenningskvaliteten og følge kravene til informasjon som er gitt i tredje til syvende ledd. Dette er for å være sikker på at årsaken til problemet med spenningskvaliteten skyldes nettkundens anlegg og at nettkunden har fått tilstrekkelig informasjon i saken.
Ikke åpenbar årsak - måling og utredning - tredje ledd
Nettselskapet skal ved henvendelser der det ikke er en åpenbar årsak, utføre nødvendige målinger og utredninger. Nettselskapet kan i slike tilfeller kreve at nettkunden skriftlig beskriver hva som har ført til misnøyen. Målinger som utføres, skal som minimum ha én ukes varighet og skal så langt som mulig reflektere tilsvarende driftsforhold som henvendelsen refererer til.
Veiledning til tredje ledd
Hvis det ikke er en åpenbar årsak til at nettkunden opplever problemer med spenningskvaliteten, skal nettselskapene gjennomføre nødvendige målinger og utredninger for å sjekke om spenningskvaliteten er innenfor grenseverdiene gitt i kapittel 3.
Målinger av spenningskvalitet skal utføres i henhold til godkjent metode, se § 4-3. Spenningskvaliteten skal måles nærmest mulig tilknytningspunktet til nettkunden. De vanligste og enkleste måleinstrumentene som brukes til å undersøke spenningskvalitet plugges rett i en stikkontakt og måler derfor ikke på alle fasene av forsyningsspenningen samtidig. Dersom nettkunden er forsynt med tre faser og måling på én fase ikke finner årsaken til misnøyen, må nettselskapet gå videre og undersøke alle fasene. Det kan gjøres på forskjellige måter; for eksempel med flere enkle én-faseinstrumenter samtidig på alle faser eller med et tre-faseinstrument som kan måle alle tre faser samtidig. Alle fasene skal være sjekket før nettselskapet eventuelt kan konkludere med at forskriftens krav til spenningskvalitet er overholdt.
Nettselskapet kan ikke avvise en klage på spenningskvalitet kun basert på målinger fra AMS ettersom AMS ikke oppfyller krav til måleinstrument gitt i § 4-3. Spenningsmålinger fra AMS kan gi en indikasjon på om spenningen er utenfor eller innenfor krav gitt i forskriften og nettselskapet kan påvise brudd og påta seg utbedringsansvar på bakgrunn av spenningsmålinger fra AMS. Ved tvil om årsaken til misnøyen må nettselskapet foreta spenningsmålinger med måleinstrument som oppfyller kravene gitt i § 4‑3.
Det kan være store driftsmessige forskjeller i kraftsystemet mellom hverdag og helg. Det kan også være forskjeller i forbruksmønsteret hos sluttbrukerne. For at målinger som utføres skal være troverdige, er det viktig at nettselskapene utfører målingene over en lengre tidsperiode. Kravet er å måle i minimum én uke, men nettselskapet må vurdere om en uke er tilstrekkelig i hvert enkelt tilfelle. Minimumsperioden på én uke kan kun fravikes i tilfeller der nettselskapet påviser brudd på grenseverdier til spenningskvaliteten og utpeker seg selv som utbedringsansvarlig.
Det er viktig at målingene så langt som mulig reflekterer belastningsforholdene slik de er når problemene oppstår. Dette er fordi en vesentlig endring av belastningen i nettet eller kortslutningsytelsen vil ha stor betydning for måleresultatet. For eksempel vil det ved en klage på for lav stasjonær spenning i mars, ofte ikke være tilstrekkelig at nettselskapet foretar målinger i juni. Selv om dette tillates i henhold til total behandlingstid kan belastningen i nettet ha endret seg mye i løpet av dette tidsrommet.
Dersom nettkundehenvendelsen ikke inneholder tilstrekkelig informasjon til at nettselskapet kan gjøre en god vurdering av hvilke undersøkelser som bør gjøres, åpner bestemmelsen for at nettselskapet kan kreve skriftlig dokumentasjon med beskrivelse av forholdene som har ført til misnøyen. E-post eller annen type skriftlig kommunikasjon er tilstrekkelig. Bestemmelsen krever ikke at nettkundene beskriver annet enn det de faktisk opplever som et problem. Bestemmelsen krever heller ikke at nettkundene selv skal utføre målinger, utredninger eller lignende.
Ikke åpenbar årsak - krav til skriftlig informasjon - fjerde til sjette ledd
I tilfeller der det ikke er åpenbar årsak skal nettselskapet skriftlig informere nettkunden om følgende:
| a. | Foreløpig vurdering og fremdriftsplan. |
| b. | Resultat av spenningskvalitetsmålinger. |
| c. | At nettselskapet har utpekt utbedringsansvarlig etter § 2-1 tredje ledd. |
| d. | Plan for utbedring når nettselskapet er utbedringsansvarlig etter § 2-1 tredje ledd. |
| e. | Når spenningskvaliteten er utbedret. |
| f. | Mulighet til å bringe uenighetssak inn til Reguleringsmyndigheten for energi. |
Nettselskapet skal så snart som mulig og senest innen én måned, oversende nettkunden en foreløpig vurdering og fremdriftsplan, samt informasjon om mulighet til å bringe uenighetssak inn til Reguleringsmyndigheten for energi.
Nettselskapet skal så snart som mulig og senest innen fire måneder, informere nettkunden om resultatet av spenningskvalitetsmålingene og at utbedringsansvarlig er utpekt etter § 2-1 tredje ledd. Dersom forholdet antas å ha opprinnelse hos en tilknyttet nettkunde, herunder andre nettselskap, skal nettselskapet ta saken skriftlig opp med denne, og informere om utbedringsplikt i henhold til denne forskriften.
Veiledning til fjerde - sjette ledd
Skriftlig informasjon til nettkunden innen én måned
I saker der det ikke er åpenbar årsak til brudd på grenseverdiene til spenningskvalitet må nettselskapet innen én måned etter mottatt henvendelse sende en foreløpig vurdering og fremdriftsplan til nettkunden. Nettkunden må også få informasjon om at nettselskapet må behandle saken etter krav som er gitt i leveringskvalitetsforskriften og at hen kan klage til RME dersom det er uenighet om overholdelse av forskriften. Det bør komme tydelig frem at nettselskapet må få mulighet til å behandle saken før den eventuelt klages inn til RME.
Hva inngår i en foreløpig vurdering og fremdriftsplan?
For å oppfylle kravet til en foreløpig vurdering må nettselskapet minimum beskrive hvorfor de oppfatter at saken ikke har en åpenbar årsak. Det vil si at nettselskapet kort må beskrive hvilke undersøkelser de allerede har gjort, for eksempel at de har sjekket målinger fra AMS eller gjort beregninger i nettinformasjonssystemet (NIS), i tillegg til årsaken til at de ønsker å måle spenningskvaliteten hos nettkunden.
For å oppfylle kravet til fremdriftsplan, må nettkunden få informasjon om milepælene i saksgangen. Det inkluderer som minimum en angivelse av når spenningskvaliteten skal måles hos nettkunden og når nettselskapet forventer å ha funnet frem til hvem som er ansvarlig for å utbedre eventuelle brudd på grenseverdier til spenningskvalitet. Nettkunden må også få informasjon om at fristen for å finne utbedringsansvarlig er fire måneder fra nettselskapet mottok klagen fra nettkunden. Fremdriftsplanen skal altså angi prosessen frem til nettselskapet har funnet frem til hvem som er utbedringsansvarlig.
Skriftlig informasjon til nettkunden innen fire måneder
Resultat av spenningskvalitetsmålinger skal legges frem for nettkunden etter at målingene er gjennomført og senest innen fire måneder. Målingene skal presenteres på en slik måte at nettkunden forstår om det er brudd på krav til spenningskvalitet eller ikke, og hvilke bestemmelser i kapittel 3 i leveringskvalitetsforskriften det eventuelt er brudd på. Nettselskapet må som minimum omtale de spenningskvalitetsparametrene som er relevante for det kunden har klaget på.
Nettselskapet skal finne frem til hvem som er utbedringsansvarlig innen fire måneder etter at de mottok henvendelse fra nettkunden. Nettkunden skal få skriftlig informasjon om at nettselskapet har utpekt en utbedringsansvarlig.
Det er tre ulike utfall for hvem som kan bli utbedringsansvarlig, eventuelt en kombinasjon av disse:
- Hvis nettselskapet utpeker seg selv som utbedringsansvarlig må det tydelig komme frem i den skriftlige informasjonen som sendes til nettkunden. I de tilfellene må også nettselskapet legge frem en plan for å utbedre spenningskvaliteten, med tidsangivelse for milepæler.
- Dersom nettselskapet mener at nettkunden som klaget selv er utbedringsansvarlig må nettselskapet begrunne det overfor nettkunden. Nettselskapet bør informere nettkunden om hva det vil si å bli utbedringsansvarlig og hvilke alternativer nettkunden har for å utbedre spenningskvaliteten, f.eks. kontakte installatør, slutte å bruke støyende apparater, betale for å oppgradere nettet, osv. Hvis nettkunden forstyrrer nettselskapet eller andre nettkunder, må hen utbedre i henhold til § 2-1. I de tilfellene bør nettkunden informere nettselskapet når utbedringen er gjennomført. Hvis nettkunden kun forstyrrer seg selv kan hen velge om hen vil utbedre.
- Dersom nettselskapet mener at forholdet skyldes andre enn nettselskapet eller nettkunden som klager, skal denne parten få skriftlig informasjon fra nettselskapet. Nettselskapet bør i slike tilfeller vurdere om det er nødvendig å måle på nytt i tilknytningspunktet til den de antar skaper forstyrrelsene.
I tilfeller der nettselskapet eller en tredjepart er utbedringsansvarlig skal nettkunden få beskjed når spenningskvaliteten er utbedret. Det er nettselskapet som skal informere nettkunden, også i tilfeller der tredjepart er utbedringsansvarlig. På denne måten vet nettkunden om nettselskapet har holdt seg til planen for utbedringen og hen vet når spenningskvaliteten skal være i tråd med forskriftens krav.
Fravikelse av tidsfrister - syvende ledd
Tidsfrister angitt i tredje og sjette ledd kan fravikes dersom tungtveiende grunner tilsier dette. Nettkunden skal informeres skriftlig med begrunnelse og ny fremdriftsplan med tidsangivelse.
Veiledning til syvende ledd
Bestemmelsen åpner opp for at nettselskap kan fravike tidsfristene i tredje og sjette ledd dersom tungtveiende grunner tilsier dette. Det vil si fristen for å måle spenningskvalitet i minimum én uke og finne frem til hvem som eventuelt er utbedringsansvarlig innen fire måneder.
Det er ikke anledning til å forlenge fristen for å gi foreløpig vurdering og fremdriftsplan. Det betyr at nettselskapet alltid må gi nettkunden foreløpig vurdering og fremdriftsplan innen én måned fra de mottok henvendelsen.
Fristen på fire måneder gjelder fra det tidspunktet henvendelsen til nettselskapet ble gjort første gang, muntlig eller skriftlig. Dersom første henvendelse er muntlig, og nettselskapet ber om en skriftlig redegjørelse, gjelder tidsfristene fra det tidspunktet hvor den skriftlige henvendelsen kom til nettselskapet.
Muligheten til å fravike kravet om å måle spenningskvaliteten i minimum én uke, betyr at man kan måle spenningskvalitet i kortere tid enn én uke. Dette kravet kan kun fravikes i tilfeller der nettselskapet påviser brudd på grenseverdier til spenningskvaliteten og utpeker seg selv som utbedringsansvarlig.
I noen tilfeller kan det være vanskelig å finne årsaken til problemet og hvem som eventuelt er utbedringsansvarlig innen fire måneder. Et eksempel på et slikt tilfelle kan være hvis nettselskapet ikke kan gjøre undersøkelser under tilsvarende driftsforhold som henvendelsen refererer til. Hvis for eksempel nettkunden opplever problemer med spenningskvaliteten i perioder med høy belastning på nettet, vil gjennomføring av spenningskvalitetsmålinger i periode med lav last på nettet ikke ha samme relevans for undersøkelsene. Nettselskapet må i så fall forklare nettkunden hvorfor de ikke klarer å overholde tidsfristen. Forklaringen, og ny fremdriftsplan med estimert tidsangivelse, skal sendes skriftlig til nettkunden. Nettkunden bør samtidig bli orientert om muligheten til å bringe saken til RME dersom hen er uenig med begrunnelsene for å forlenge tidsfristen.
Ferieavvikling er normalt ikke en god nok grunn til å utsette behandlingen av en sak. Manglende ressurser er normalt heller ikke en god nok grunn.
Betaling for saksbehandling - åttende ledd
Nettselskapet kan ikke kreve at nettkunden betaler for saksbehandling etter første til syvende ledd.
Veiledning til åttende ledd
Nettselskapet kan ikke kreve at nettkunden betaler for saksbehandlingen som nettselskapet må gjøre for å oppfylle kravene i § 2-5. Dette gjelder også i tilfeller der det ikke påvises brudd på grenseverdiene til spenningskvalitet eller nettkunden som klaget er ansvarlig for problemene.